Правила роботи з відгуками.

Відгуки Лучан - те, що дозволяє НаВолині.ком бути корисним ресурсом. Надаючи підприємцям можливість самостійної роботи з відгуками клієнтів, ми намагаємося максимально зберегти об'єктивність.

Використовуючи Особистий кабінет і реагуючи на кожен відгук, ви можете значно підвищити відвідуваність вашого закладу, адже кожному важливо, щоб його зауваження не залишилися непочутими.

Ми просимо з розумінням поставитися до того, що ми не видаляємо негативні відгуки тільки тому, що підприємець вибрав платний варіант розміщення інформації. Значно продуктивніше знайти причину негативного відгуку, розібратися в ній і зробити так, щоб подібне не повторювалося надалі. А коментар про позитивноме вирішення виниклої проблеми - один з найважливіших інструментів по просуванню вашої компанії в інтернеті. Кількість позитивних відгуків цілком у ваших руках, адже ви завжди можете попросити задоволеного клієнта залишити такий відгук на НаВолині.ком.

Адміністрація порталу не видаляє ніяких відгуків, крім тих, які:

1. містять інформацію, що порушує чинне законодавство;
2. мають явні ознаки замовних (реклама);
3. написані з масового IP організацій, які пишуть відгуки, або з одного комп'ютера, але під різними іменами;
4. порушують норми пристойності і цивілізованого спілкування: ненормативна лексика, нецензурне звернення, прямі особисті образи;
5. не містять інформації, що відноситься до роботи організації з їх клієнтами, або не мають в собі конструктивного ядра (користувач критикує, але не вказує, що саме його не влаштувало);
6. опубліковані на сторонніх сайтах під іншими іменами;
7. містять посилання на сторонні ресурси;
8. залишені про послугу, яка не надається (факт цього буде перевірений співробітниками НаВолині.ком);
9. залишені від звільненого співробітника (потрібен скан наказу про звільнення);
10. залишені про фахівця, який не працює в закладі (факт цього буде перевірений співробітником НаВолині).

Вся інформація перевіряється нами протягом 1-3 робочих днів з моменту публікації відкликання. У тому випадку, якщо ви впевнені, що ми щось перевірили недостатньо якісно або неправомірно видалили, напишіть нам у зворотній зв'язок.

Крім того, згідно з редакційної політики порталу, Адміністрація може вказати, що вважає цей відгук сумнівним. Такий висновок робиться, наприклад, в відношенні відгуків, залишених з одного комп'ютера для кожної точки мережевого закладу і містять приблизно однаковий текст. Погодьтеся, малоймовірно, що одна людина обійшов три медичних центри однієї мережі, всюди трохи полікувався і всюди сподобалося. Але так як теоретично таке можливо, ми не видаляємо, але все-таки трохи сумніваємося в правдоподібності такого кейса.

Окремо вважаємо за необхідне зазначити, що:

• Адміністратор та власник сайту не несуть відповідальності за зміст і достовірність інформації, розміщеної у текстах повідомлень і думках відвідувачів сайту.
• Всі повідомлення і інформація, розміщені відвідувачами сайту, є вираженням суб'єктивної думки, особистої оцінки особи, яка розмістила повідомлення.
• Думка авторів коментарів може не збігатися з думкою адміністрації сайту.
• Адміністрація залишає за собою право редагувати текст відгуків, видаляючи ненормативну лексику, нецензурні звернення, прямі особисті образи і т.п., не змінюючи при цьому суть і конструктивне ядро ??відкликання.

Що робити, якщо на ваш заклад написаний відгук, який вам не подобається, але формально він відповідає всім критеріям, щоб бути на порталі?

Керівництво по роботі з відгуками клієнтів

Відгуки, коментарі, побажання і, особливо, скарги клієнтів не повинні залишатися без уваги. Відповідь від імені керівництва показує, що вам небайдужа думка клієнта і ви завжди готові до нього прислухатися. Але написання шаблонного відкликання може лише погіршити імідж компанії, так як неминуче виникне ситуація повторення ідентичних відповідей на різні по суті коментарі клієнтів. Таким чином, виникає перше правило:

Відповідь має бути по можливості унікальною, обов'язково персоналізованою та написана з урахуванням інформації, що міститься в коментарі клієнта.

Природно, відхід від шаблонів істотно ускладнює роботу з відгуками клієнтів і робить її набагато більш витратною. Але є способи, які допоможуть вам заощадити час і сили.

1. Загальні принципи та поради:

• Говоріть з людиною на одній мові. Це стосується форми тексту. Неформальна відповідь на формальний коментар - неповага та демонстрація низького рівня власної культури.
• Ніколи не відповідайте на негатив в стилі «Сам дурень». Так, іноді від цього дуже складно втриматися, але ввічливість в спілкуванні з клієнтами стоїть на першому місці. Агресія обов'язково негативно позначиться на вашому іміджі.
• Намагайтеся відповідати на відгуки максимально швидко.
• У відповіді намагайтеся враховувати не тільки інтереси автора, а й інтереси потенційних клієнтів компанії. Намагайтеся згадати про послуги і нововведення, пов'язаних з обговорюваним питанням. Пам'ятайте, що відповіді на відгуки читають і ті, хто тільки вибирають відповідний варіант і ще не є вашими клієнтами.
• Пишіть відгуки в текстових редакторах, які підкреслюють помилки. Наприклад, в Microsoft Word. Неграмотність - не найкращий помічник у створенні позитивного іміджу.
• Будьте лаконічні. Не варто викладати на декількох сторінках те, що можна написати в декількох реченнях. Лаконічну відповідь на відгук - це не сухість, а економія часу і точність думки.

Підглядайте за тим, як відповідають на відгуки інших компаній. Так, ви зробите ваші власні відгуки різноманітнішими.

2. Привітання та підпис.

Відповідь на будь-який відгук (позитивний, негативний, нейтральний) починається з привітальних слів на адресу клієнта. Незважаючи на все багатство української мови привітань, що підходять для листування не так багато. Це:

• Вітаю
• Доброго дня
• Вітаємо Вас
• Привіт

З першого правила випливає, що якщо клієнт представився, то ми обов'язково звертаємося до нього особисто. При цьому, при зверненні до конкретної фізичної особи можна використовувати як мінімум дві форми: «Шановний» і «Дорогий». наприклад:

• Вітаю Вас, шановний Володимире Петровичу
• День добрий, дорога Зінаїда
• Добрий день, Анатолій
• Вітаємо вас, шановний Денис Сергійович
• Доброго дня, дорога Лариса Олександрівна

Завершується відповідь підписом, яку зазвичай передує одна зі стандартних важливих форм.

• З повагою
• З найкращими побажаннями
• З повагою та найкращими побажаннями
• Щиро ваші
• завжди ваші

3. Відповіді на позитивні відгуки.

Почнемо з правила: Завжди дякуйте клієнта за увагу, проявлену до вашої роботи.

Подяку слід писати безпосередньо за привітанням і спрямовувати її на стимуляцію збільшення кількості позитивних коментарів про роботу вашої компанії. Природно, тут вже не йдеться про шаблонноме написання та застосуванні будь-яких форм. Але, все ж, кілька загальних правил виділити можна:

• Подякувати клієнта можна не тільки за сам факт залишення коментаря, але і за те, що він приділив цьому необхідний час. Наприклад: «Добрий день, шановний Володимире Миколайовичу. Дякуємо вам за те, що приділили час для написання відгуку про нашу роботу. »
• Якщо мова заходить про згадці в відкликання конкретного співробітника, то це варто відзначити і у відповіді: «Здрастуйте, дорога Людмила. Велике спасибі за вашу увагу і таку високу оцінку професійних якостей нашого співробітника. Ми обов'язково передамо Миколі Петровичу персональну подяку ».
• Ви можете підкреслити значимість зворотного зв'язку від клієнтів, вказавши на важливість їх думки. Наприклад: «Доброго дня, шановний Андрій.Висловлюємо вам щиру подяку за такі теплі слова. Це найвища оцінка нашої роботи. »Або« Здрастуйте, Олена. Сердечно дякуємо вам за відгук, це найкраща похвала для всіх нас ».

Далі ви можете акцентувати увагу на основній темі вдячного відгуку. Наприклад, якщо похвалили співробітника, можна і потрібно написати про його позитивні якості. Якщо згадали процедуру, то ми розповідаємо про те, що це дійсно вдалий вибір.

Порада: Якщо хороший відгук стосується однієї тільки процедури, то варто порекомендувати клієнту скористатися і іншими.

На завершення відповіді ми можемо написати побажання, які підвищать цінність зворотного зв'язку.

Порада: Для медичного центру ідеальним варіантом є побажання здоров'я.

Наприклад, в завершенні відкликання ви можете писати такі фрази:

• Бажаємо вам і вашим близьким міцного здоров'я і довголіття!
• Від імені всього дружного колективу нашого медичного центру бажаємо вам міцного здоров'я і всіх благ!
• Бажаємо вам міцного здоров'я, матеріального благополуччя і всього найкращого! і т.п.